【提案】検索・AI時代における公式ホームページの在り方
今回の一般質問では、検索やAIの時代に対応した公式ホームページの在り方について取り上げました。
提案したのは、公式ホームページを単なる閲覧媒体としてではなく、検索やAIを通じて行政情報を届けるための「公式情報基盤」として位置づけることです。
本市では、2027年度中を目指して、公式ホームページのリニューアルに向けた検討が進められています。
前回の議会では、AI活用を前提としたホームページコンテンツの在り方について質問しました。
その中で、ホームページの質が窓口DXやAI活用の前提になることを確認しました。
また、AIオペレーターの対応記録を分析し、掲載情報の改善に反映していく必要性についても確認しました。
そこで今回は、その方向性を、ホームページリニューアルにどのように反映していくのかという観点から質問しました。
近年、情報の探し方そのものが変わりつつあります。
これまでは、検索エンジンで行政のホームページを探し、そこにアクセスして情報を確認することが一般的でした。
しかし、現在は、検索結果のAI要約や対話型AIを通じて、必要な情報を得る利用が広がっています。
今後は、市民が本市ホームページに直接アクセスしなくても、検索やAIを通じて行政情報にたどり着く場面が増えていくと考えます。
逆説的ではありますが、ホームページの質を高めることが、将来的には、ホームページに直接アクセスしなくても行政情報が届く状態を生み出していくことになります。
そのためには、ホームページを、単に市民が見に行くための媒体ではなく、行政情報を検索やAIに届けるための公式情報基盤として位置づける必要があります。
今回の質問では、2027年度中を目指すホームページリニューアルにおいて、ホームページを単なる閲覧媒体としてではなく、検索やAIを通じて行政情報を届けるための公式情報基盤として、どのように位置づけていくのか確認しました。
次に、ホームページに掲載する情報の整理の仕方を取り上げました。
検索やAIを通じて行政情報が正確に届くためには、ホームページに掲載する情報が分かりやすく整理されていることが重要です。
担当課ごとにページを作るだけでは、市民にとって分かりやすいとは限りません。
専門用語が多いページや、「詳しくは担当課にお問い合わせください」という記載が多いページでは、市民がホームページだけで解決することは困難です。
手続きごとに、対象者、必要書類、申請方法、手数料、問い合わせ先などを整理する必要があります。
あわせて、同じ制度について複数のページで異なる説明がされないよう、情報の重複や古い情報を見直すことも重要です。
このような作成・更新を各部署の判断だけに委ねるのではなく、各部署が同じ考え方でページを作成・更新できる仕組みが重要です。
次に、運用面について取り上げました。
ホームページは、リニューアルすれば終わりではありません。
制度や手続き、市民の問い合わせ内容は変化するからです。
そのため、ホームページは継続的に改善していく仕組みが必要です。
ホームページ内の検索状況、問い合わせ内容、AIオペレーターの対応記録などを分析すれば、市民がどの情報にたどり着けていないのかを把握することができます。
その結果を掲載内容やページ構成の改善に反映することで、市民が自己解決できる場面を増やすことができます。
ホームページの利用状況を把握する上では、アクセス数やページビュー数も参考になる指標の一つです。
しかし、これからの行政情報提供においては、アクセス数の多さだけで評価するのではなく、市民が必要な情報に迷わずたどり着けているかを重視すべきだと考えます。
その意味では、今後の目標は、ホームページの閲覧数を増やすことではなく、市民の自己解決率を高めることに置くべきではないでしょうか。
いわば、「行かない窓口」や「書かない窓口」の先に、ホームページにアクセスしなくても必要な行政情報にたどり着ける市役所を目指すという考え方です。
もちろん、公式ホームページが不要になるという意味ではありません。
公式ホームページの情報が正確で分かりやすく整理されているからこそ、検索やAIを通じて正確な情報提供が可能になります。
DXは、単に新しい技術を導入することではありません。
市民が行政サービスを利用する際の負担を減らし、必要な情報や手続きに迷わずたどり着けるように、業務や情報提供の在り方を再設計することです。
2027年度中を目指すホームページリニューアルを、単なるデザインやシステムの更新にとどめるのではなく、検索やAIの時代に対応した行政情報基盤を整える機会とすべきです。
そこで次のとおり提案しました。
今後のホームページリニューアルが、市民にとって分かりやすく、使いやすい行政サービスの実現につながるよう、引き続き取り組みを求めていきます。
提案したのは、公式ホームページを単なる閲覧媒体としてではなく、検索やAIを通じて行政情報を届けるための「公式情報基盤」として位置づけることです。
本市では、2027年度中を目指して、公式ホームページのリニューアルに向けた検討が進められています。
前回の議会では、AI活用を前提としたホームページコンテンツの在り方について質問しました。
その中で、ホームページの質が窓口DXやAI活用の前提になることを確認しました。
また、AIオペレーターの対応記録を分析し、掲載情報の改善に反映していく必要性についても確認しました。
そこで今回は、その方向性を、ホームページリニューアルにどのように反映していくのかという観点から質問しました。
近年、情報の探し方そのものが変わりつつあります。
これまでは、検索エンジンで行政のホームページを探し、そこにアクセスして情報を確認することが一般的でした。
しかし、現在は、検索結果のAI要約や対話型AIを通じて、必要な情報を得る利用が広がっています。
今後は、市民が本市ホームページに直接アクセスしなくても、検索やAIを通じて行政情報にたどり着く場面が増えていくと考えます。
逆説的ではありますが、ホームページの質を高めることが、将来的には、ホームページに直接アクセスしなくても行政情報が届く状態を生み出していくことになります。
そのためには、ホームページを、単に市民が見に行くための媒体ではなく、行政情報を検索やAIに届けるための公式情報基盤として位置づける必要があります。
今回の質問では、2027年度中を目指すホームページリニューアルにおいて、ホームページを単なる閲覧媒体としてではなく、検索やAIを通じて行政情報を届けるための公式情報基盤として、どのように位置づけていくのか確認しました。
次に、ホームページに掲載する情報の整理の仕方を取り上げました。
検索やAIを通じて行政情報が正確に届くためには、ホームページに掲載する情報が分かりやすく整理されていることが重要です。
担当課ごとにページを作るだけでは、市民にとって分かりやすいとは限りません。
専門用語が多いページや、「詳しくは担当課にお問い合わせください」という記載が多いページでは、市民がホームページだけで解決することは困難です。
手続きごとに、対象者、必要書類、申請方法、手数料、問い合わせ先などを整理する必要があります。
あわせて、同じ制度について複数のページで異なる説明がされないよう、情報の重複や古い情報を見直すことも重要です。
このような作成・更新を各部署の判断だけに委ねるのではなく、各部署が同じ考え方でページを作成・更新できる仕組みが重要です。
次に、運用面について取り上げました。
ホームページは、リニューアルすれば終わりではありません。
制度や手続き、市民の問い合わせ内容は変化するからです。
そのため、ホームページは継続的に改善していく仕組みが必要です。
ホームページ内の検索状況、問い合わせ内容、AIオペレーターの対応記録などを分析すれば、市民がどの情報にたどり着けていないのかを把握することができます。
その結果を掲載内容やページ構成の改善に反映することで、市民が自己解決できる場面を増やすことができます。
ホームページの利用状況を把握する上では、アクセス数やページビュー数も参考になる指標の一つです。
しかし、これからの行政情報提供においては、アクセス数の多さだけで評価するのではなく、市民が必要な情報に迷わずたどり着けているかを重視すべきだと考えます。
その意味では、今後の目標は、ホームページの閲覧数を増やすことではなく、市民の自己解決率を高めることに置くべきではないでしょうか。
いわば、「行かない窓口」や「書かない窓口」の先に、ホームページにアクセスしなくても必要な行政情報にたどり着ける市役所を目指すという考え方です。
もちろん、公式ホームページが不要になるという意味ではありません。
公式ホームページの情報が正確で分かりやすく整理されているからこそ、検索やAIを通じて正確な情報提供が可能になります。
DXは、単に新しい技術を導入することではありません。
市民が行政サービスを利用する際の負担を減らし、必要な情報や手続きに迷わずたどり着けるように、業務や情報提供の在り方を再設計することです。
2027年度中を目指すホームページリニューアルを、単なるデザインやシステムの更新にとどめるのではなく、検索やAIの時代に対応した行政情報基盤を整える機会とすべきです。
そこで次のとおり提案しました。
- 公式ホームページを、単なる閲覧媒体ではなく、検索やAIを通じて行政情報を届けるための公式情報基盤として位置づけること
- 手続き情報などを分かりやすく整理できるよう、全庁共通の作成・更新ルールやテンプレートを整備すること
- 市民の問い合わせ内容、ホームページ内の検索状況、AIオペレーターの対応記録などを分析し、掲載内容やページ構成の改善に継続的に反映すること
- 自己解決率を成果指標の一つとして位置づけ、市民が必要な情報に迷わずたどり着ける行政サービスを目指すこと
今後のホームページリニューアルが、市民にとって分かりやすく、使いやすい行政サービスの実現につながるよう、引き続き取り組みを求めていきます。
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